Pengalaman Pelanggan Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan di Coffee Shop Tenoften Bukittinggi
DOI:
https://doi.org/10.64924/04ncvb83Kata Kunci:
Jaminan, Empati, Tenoften BukittinggiAbstrak
Pemahaman mengenai pengalaman pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Coffee Shop Tenoften Bukittinggi menjadi fokus utama dalam kajian ini. Pendekatan kualitatif deskriptif digunakan untuk menggali pandangan pelanggan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Lima dimensi SERVQUAL, yaitu assurance, empathy, reliability, responsiveness, dan tangibles, menjadi acuan dalam menganalisis bagaimana pelayanan diterima dan dirasakan oleh pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aspek responsiveness dan assurance menonjol karena barista dinilai ramah, sigap, serta mampu memberikan informasi yang jelas dan meyakinkan. Pada sisi tangibles dan reliability, sebagian besar pelanggan merasakan suasana nyaman dan kualitas produk yang cukup konsisten, meskipun masih ditemukan kendala berupa keterlambatan penyajian dan kebersihan area tertentu pada waktu ramai.Dimensi empathy juga terlihat melalui perhatian barista kepada beberapa pelanggan, meski belum merata dalam berbagai situasi.Secara keseluruhan temuan penelitian ini menunjukkan bahwa setiap dimensi SERVQUAL memberikan kontribusi berbeda terhadap pengalaman pelanggan dan masih diperlukan peningkatan konsistensi pelayanan agar pengalaman yang diterima semakin optimal.
Referensi
Hidayat, M. S. (2021). Pengaruh kualitas produk, harga, lokasi, promosi, dan layanan terhadap keputusan pembelian konsumen coffee shop di Gresik. Jurnal Manajemen dan Start-Up Bisnis, 6(4), 360–369.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Lathifa, A., Inggris, & Silvianita, A. (2023). Loyalitas pelanggan Kopi Kenangan dari segi pengalaman pelanggan, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 24(1), 55–71.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2016). Services Marketing: People, Technology, Strategy (8th ed.). Pearson.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). Sage Publications.
Moleong, L. J. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (2011). The Experience Economy. Harvard Business Review Press.
Prahalad, C. K., & Ramaswamy, V. (2004). The Future of Competition: Co-creating Unique Value with Customers. Harvard Business School Press.
Ristia, N. D., & Marlien, R. A. (2021). Pengaruh pengalaman pelanggan, nilai pelanggan, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen, 4(3), 1–16.
Saraswati, P. (2014). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Starbucks. Disertasi Doktoral, Universitas Brawijaya.
Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate. Free Press.
Tjiptono, F. (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Utomo, P., & Maskur, A. (2022). Pengaruh kualitas produk, persepsi harga, kualitas layanan, dan store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan Antariksa Coffeeshop. Jurnal Ilmiah Ekonomi, 17(1), 40–60.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill.
Ferdianshah, MR, & Mesra, R. (2025). Studi Mendalam Mengenai Pemahaman Pelayanan Pelanggan terhadap Perkembangan Bisnis Ritel. COMTE: Jurnal Penelitian dan Pendidikan Sosiologi , 2 (3), 111-123.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2026 COMTE: Journal of Sociology Research and Education
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
