Studi Mendalam Mengenai Pemahaman Pelayanan Pelanggan terhadap Perkembangan Bisnis Ritel

Abstrak

Pelayanan pelanggan merupakan salah satu faktor kesetiaan pelanggan dalam berbelanja dan salah satu pilar utama di dalam menjaga daya saing bisnis ritel modern di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji secara mendalam bagaimana pelayanan pelanggan berpengaruh  terhadap perkembangan bisnis Ritel yang ada di Indonesia terutama Alfamart dan Indomaret, serta bagaimana persepsi pelayanan pelanggan tersebut mempengaruhi preferensi pelanggan dan perkembangan bisnis ritel secara keseluruhan. Pendekatan yang digunakan adalah kualitatif dengan metode observasi dan wawancara langsung kepada pelanggan Alfamart dan Indomaret Grand Asia Afrika Bandung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan langsung seperti kecepatan pelayanan, keramahan staf dan pelayanan tidak langsung seperti  kebersihan toko, dan ketersediaan produk menjadi faktor dominan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Selain itu, hasil wawancara dan observasi juga mengungkapkan adanya perbedaan persepsi antara pelanggan terhadap layanan di Alfamart dan Indomaret, yang pada akhirnya membentuk pola keputusan pembelian dan loyalitas pelanggan dalam berbelanja. Penelitian ini memberikan kontribusi penting dalam pemahaman perilaku konsumen ritel modern serta implikasinya terhadap strategi pengelolaan pelayanan pelanggan. Dengan memahami kebutuhan dan harapan pelanggan secara lebih komprehensif, bisnis ritel dapat merancang strategi pelayanan yang lebih efektif dan berorientasi pada kepuasan jangka panjang baik secara langsung maupun tidak langsung.