Peran Ulasan Pelanggan Daring dan Kualitas Produk dalam Membentuk Kepercayaan Konsumen pada Penjual Produk Kecantikan dan Perawatan Diri di Shopee

Andreas Setiawan; Andi Nurlela

doi:10.64924/zdj04v72

Penulis

Andreas Setiawan Universitas Terbuka Penulis
Andi Nurlela Universitas Hasanuddin Penulis

DOI:

https://doi.org/10.64924/zdj04v72

Kata Kunci:

Ulasan Pelanggan Online, Mutu Produk, Keyakinan Konsumen, Shopee

Abstrak

Kajian ini dilakukan guna menelaah sejauh mana ulasan pelanggan yang tersebar secara daring serta kualitas produk turut membentuk kepercayaan konsumen kepada penjual produk kecantikan dan perawatan diri di platform Shopee. Sebanyak 100 orang responden yang memiliki riwayat transaksi pembelian melalui platform tersebut dipilih sebagai sampel penelitian dengan menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen pengumpulan data berupa kuesioner berbasis daring dan selanjutnya data tersebut diolah menggunakan analisis regresi linier berganda. Metode ini digunakan untuk mengidentifikasi pengaruh masing-masing variabel bebas maupun pengaruh keduanya secara serentak terhadap kepercayaan konsumen. Temuan yang diperoleh memperlihatkan bahwa ulasan pelanggan daring dan kualitas produk sama-sama memberikan pengaruh yang positif dan bermakna secara statistik dalam meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap penjual.

Referensi

Cheung, C. M. K., & Thadani, D. R. (2012). The impact of electronic word-of-mouth communication: A literature analysis and integrative model. Decision Support Systems, 54(1), 461–470. https://doi.org/10.1016/j.dss.2012.06.008

Fahrozi, R., Rahmawati, D., Muldani, V., & Saddam, M. (2022). The influence of online customer review on trust and its implications for purchasing decisions on the Tokopedia marketplace. Jurnal Administrare, 9(1), 135–144. https://doi.org/10.26858/ja.v9i1.36509

Filieri, R., & McLeay, F. (2014). E-WOM and accommodation: An analysis of the factors that influence travelers' adoption of information from online reviews. Journal of Travel Research, 53(1), 44–57. https://doi.org/10.1177/0047287513481274

Filieri, R., & McLeay, F. (2021). E-WOM and consumer trust in online marketplaces. Journal of Retailing and Consumer Services, 58, 102–115.

Garvin, D. A. (1987). Competing on the eight dimensions of quality. Harvard Business Review, 65(6), 101–109.

Garvin, D. A. (2020). Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge. New York: Free Press.

Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the internet? Journal of Interactive Marketing, 18(1), 38–52. https://doi.org/10.1002/dir.10073

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Kurnadi, E. (2022). Pengaruh online customer review dan online customer rating terhadap purchase decision pada pengguna aplikasi Shopee di Kabupaten Majalengka. Maro: Jurnal Ekonomi Syariah dan Bisnis, 5(2), 287–295. https://doi.org/10.31949/maro.v5i2.3747

Kusuma, D. (2021). Pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan konsumen pada marketplace. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, 6(1), 45–53.

Mahmud, M., Putra, F. I. F. S., & Anggraeni, R. (2022). E-trust and purchase decisions: Role of online customer review and online customer rating. IAR Journal of Business Management, 3(2), 1–10. https://doi.org/10.47310/iarjbm.2022.v03i0.009

Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734. https://doi.org/10.5465/amr.1995.9508080335

McKnight, D. H., Choudhury, V., & Kacmar, C. (2002). Developing and validating trust measures for e-commerce. Information Systems Research, 13(3), 334–359. https://doi.org/10.1287/isre.13.3.334.81

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38. https://doi.org/10.1177/002224299405800302

Na, S., & Widoatmodjo, S. (2022). Pengaruh mekanisme membangun kepercayaan online pada kepercayaan penjual online dan e-marketplace terhadap niat pembelian kembali. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 6(6), 577–582. https://doi.org/10.24912/jmbk.v6i6.20691

Putri, A. (2022). Pengaruh online customer review terhadap customer trust pada marketplace Shopee. Jurnal Manajemen Digital, 4(2), 88–97.

Putri, A. R., & Lestari, W. D. (2022). Pengaruh online customer review, online customer rating, e-service quality dan price terhadap keputusan pembelian pada marketplace Shopee. Eqien: Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 11(1), 1474–1481. https://doi.org/10.34308/eqien.v11i1.884

Rahmawati, A. I. (2021). Pengaruh online customer review, online customer rating dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian online. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Ekonomi Kreatif, 1(1), 18–23. https://doi.org/10.26877/jibeka.v1i1.3

Rahmawati, S. (2023). Customer trust behavior in online beauty marketplace transactions. Jurnal Ilmu Manajemen, 11(3), 201–210.